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May 28, 2023

Tut mir leid, aber Fast-Food-Ketten brauchen mehr Selbstbewusstsein

Als McDonald's zum ersten Mal Selbstbedienungskioske einführte, stieß das Unternehmen sowohl auf positive Resonanz als auch auf Kritik. Ungeachtet dessen setzte der Burgerladen seine Entscheidung um und begann 2018 mit der Erweiterung

Als McDonald's zum ersten Mal Selbstbedienungskioske einführte, stieß das Unternehmen sowohl auf positive Resonanz als auch auf Kritik. Ungeachtet dessen setzte der Burgerladen seine Entscheidung um und begann 2018 damit, jedes Quartal 1.000 neue Automaten in US-Filialen einzuführen. Im Sommer 2023 startete Burger King den zweiten Versuch, diese Kioske zu integrieren, und das aus gutem Grund: Da jede Generation ihre Unterschiede anerkennt, wird Selbstbedienung wichtiger denn je. „Wir sehen einen viel besseren Gästeempfang an den Kiosken, als wir es vielleicht vor fünf bis sieben Jahren in den USA gesehen hätten“, sagte Josh Kobza, CEO von Burger King, gegenüber Restaurant Business.

Diese Maschinen haben viele Vorteile: Sie erleichtern die Anpassung, minimieren Fehler und Verwirrung der Mitarbeiter und tragen dazu bei, den Verkehrsfluss im Speisesaal zu beschleunigen. Eine Studie von Tillster aus dem Jahr 2019 ergab, dass 30 % der Verbraucher Kioske dem herkömmlichen Bestellen vorzogen und 65 % gaben an, dass sie bestimmte Restaurants häufiger besuchen würden, wenn Selbstbedienung angeboten würde. Diese Systeme haben eindeutig Vorteile für den Durchschnittskunden, tragen aber auch wesentlich zur Geschäftsankurbelung bei.

Aus finanzieller Sicht war die Hinzufügung von Selbstbedienungskiosken äußerst vorteilhaft. CEO David Gibbs von Yum Brands, der Muttergesellschaft, die für KFC, Taco Bell und viele andere verantwortlich ist, gab bekannt, dass diese Kioske die Ausgaben der Kunden erhöht haben. „Bei durchschnittlichen Kioskverkäufen sind die Schecks um 10 % höher als bei den Verkäufen an der Rezeption und der Gewinn ist hervorragend“, erklärte er Restaurant Business. Im Gespräch mit CNBC wiederholte Steve Easterbrook, CEO von McDonald's, diese Aussage. „Wir stellen fest, dass Menschen mehr auswählen, wenn sie länger verweilen“, sagte er. Dies wurde entdeckt, lange bevor die Vereinigten Staaten diese Updates einführten, da McDonald's-Filialen in Europa, Asien und Kanada sie zuerst installierten.

Natürlich gibt es immer auch Bedenken im Zusammenhang mit der Technologie, etwa mögliche Ausfälle und Offline-Netzwerke. Besonders besorgniserregend war die Frage, wie Benutzer mit bestimmten Behinderungen, beispielsweise Blinden, sie nutzen könnten. Im Jahr 2021 hat McDonald's schließlich Maßnahmen ergriffen und die Möglichkeit hinzugefügt, Kopfhörer anzuschließen und stattdessen den Ansagen zuzuhören. Die Automaten verfügen außerdem über Tasten, mit denen Mitarbeiter gerufen werden können, wenn Hilfe benötigt wird. So können alle, die beim Bestellvorgang Unterstützung benötigen, zusätzlich unterstützt werden. Obwohl einige sie hassen und andere lieben, sind Selbstbedienungskioske eine Technologie, die zweifellos Bestand haben wird.